CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona göre hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin orginizasyon içinde paylaşılmasıdır. Artık bilgiye ulaşmak tekonolojik imkanlarla çok daha kolay hale geldi. Elde edilen bilgiyi işleyerek buna göre ürün geliştirilebiliyor. Çok büyük kitlelere yönelik birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler mevcut.
Diğer bir deyişle CRM, "Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteri, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmaktır." Klasik anlamda yer alan en düşük maliyet, en çok müşteri, her iletişim noktası gibi ifadeler yerine buradaki tanımlamada "doğru" kelimesi vurgulanmıştır.
CRM uygulaması, firmaların mevcur müşteriler ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve tüm müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. CRM Uygulamaları günümüzde
Çağrı Merkezi gibi günümüzde yaygın olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da başarıyla kullanılmaktadır. Internet ile tüm dünyaya, extranet ile iş ortakları ve kuruma özel dağıtım kanallarında, kurum içinde ise intranet uygulamaları ile 7/24 kullanılabilmektedir. Bu sayede verimli organizasyonlar oluşturulurken yüksek müşteri memnuniyeti de sağlanmış oluyor.
Önceleri ürün odaklı çalışan sistemler gelişen
CRM Uygulamalarıyla müşteri odaklı hizmetler ve ürünler geliştirmeye başladılar. Ürün maliyetlerinin belirle sınırlara dayanması, kitlesel pazarlama yöntemlerinden bireysel satış ve pazarlama sistemlere dönüşümü zorunlu kıldı.
CRM'in Hedefleri
CRM, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için teknoloji ve insan kaynaklarının nasıl daha etkin kullanımı hakkında önemli ipuçları verir. Eğer bu çalışma başarılı olur ise aşağıdaki önemli sonuçlar elde edilebilir;
- Daha iyi müşteri memnuniyeti sağlayan ve servis üreten firma haline gelinebilir.
- Müşteriye daha hızlı yanıt verebilmek
- Ürünler arası çapraz satışların miktarını artırabilmek
- Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi
- Pazarlama ve satış süreçlerinin hızlı ve anlaşılır olması sağlanır
- Yeni müşterilere ulaşmak çok daha kolay ve etkin olur
- Müşteri karlılığının artırılması hedeflenir
- Bazı hizmetlerin otomasyona bağlanması
- Çabuk olarak teknoloji ve bilgiyi çalıştırmak
- Personelin motivasyonu artırılması sağlanır
- Sistem çok daha kolay yönetilerek üst yönetime kolay raporlama tekniklerinin geliştirilmesi sağlanır
